Când aceeași problemă apare pentru a treia oară, nu mai caut vinovatul.
Există un moment pe care aproape orice manager îl trăiește, chiar dacă nu îl recunoaște întotdeauna.
O problemă despre care avea convingerea că fusese rezolvată reapare. Nu identic, ci suficient de asemănător încât să lase în urmă aceeași senzație de deja-vu. Poate este un contract negociat defectuos. Poate un conflict de muncă. Poate o reclamație a unui client important, un control al unei autorități, o abatere disciplinară sau o decizie managerială care produce, din nou, aceleași efecte nedorite.
Prima reacție este firească. Se caută explicații. Se discută cu oamenii implicați. Se analizează documentele. Se încearcă identificarea celui care a greșit, pentru că există convingerea că, odată găsit responsabilul, problema își va găsi și rezolvarea.
În foarte multe situații, lucrurile se opresc aici.
Se formulează concluzii. Se dau avertismente. Se organizează o nouă instruire. Uneori se schimbă omul. Alteori se schimbă managerul. Toată lumea pleacă din ședință cu impresia că subiectul a fost închis.
Până când, peste câteva luni, aceeași situație revine.
Nu cu aceleași persoane.
Nu în același departament.
Nu întotdeauna în aceeași formă.
Dar suficient de asemănătoare încât să îți dai seama că organizația nu se mai confruntă cu o întâmplare, ci cu un tipar.
De fiecare dată când intru într-o companie în care o problemă continuă să reapară, încerc să îmi disciplinez primul impuls. Ar fi simplu să mă alătur discuției despre vinovății, despre greșeli individuale sau despre măsurile disciplinare care ar putea urma. Numai că experiența m-a învățat că, în astfel de momente, întrebarea cea mai importantă nu este cine a greșit.
Întrebarea este alta.
Ce anume din această organizație face posibil ca aceeași greșeală să se repete?
Diferența pare una de nuanță. În realitate, schimbă complet perspectiva.
Un director vede un conflict cu un furnizor.
Eu încerc să înțeleg de ce acel contract a fost negociat fără ca riscurile evidente să fie discutate la timp.
Directorul observă că un manager a luat o decizie neinspirată.
Eu mă întreb cine l-a pregătit pentru acea funcție, ce limite avea mandatul lui și de ce mecanismele de control nu au funcționat înainte ca efectele să devină vizibile.
Directorul vede un litigiu.
Eu încerc să aflu unde s-a rupt lanțul deciziilor care a făcut litigiul inevitabil.
În profesia noastră există tentația de a privi fiecare problemă ca pe un eveniment izolat. Realitatea este însă mult mai puțin spectaculoasă și, tocmai de aceea, mai greu de observat. Cele mai costisitoare greșeli nu apar din senin. Ele se formează încet, din proceduri incomplete, responsabilități neclare, decizii amânate, excepții devenite reguli și din acea expresie pe care o auzi surprinzător de des în companii: „Până acum a mers și așa.”
Un consilier juridic care își limitează activitatea la interpretarea legii va rezolva, probabil, efectele. Va analiza contractul, va redacta răspunsul către autorități, va pregăti apărarea într-un litigiu sau va propune măsurile disciplinare necesare.
Toate acestea sunt importante.
Dar, dacă aceeași companie va ajunge peste șase luni în fața aceleiași probleme, înseamnă că intervenția juridică a fost corectă, însă insuficientă.
Cred că adevărata valoare a unui consilier juridic începe în momentul în care își asumă un rol mai incomod. Acela de a pune întrebările pe care, de multe ori, nimeni nu își dorește să le audă.
De ce această procedură permite interpretări diferite?
De ce informația importantă se oprește la un anumit nivel?
De ce aceeași decizie depinde, de fiecare dată, de aceeași persoană?
De ce oamenii aleg să rezolve excepțiile, dar evită să corecteze regula care le produce?
Aceste întrebări nu urmăresc să găsească un vinovat. Urmăresc să descopere mecanismul care generează, cu o regularitate aproape matematică, același rezultat.
Poate tocmai aici se află diferența dintre un jurist care reacționează și unul care previne.
Primul apare atunci când problema există deja.
Cel de-al doilea încearcă să înțeleagă de ce organizația continuă să producă aceeași problemă, chiar și după ce oamenii s-au schimbat, după ce procedurile au fost rescrise și după ce promisiunile au fost făcute.
În astfel de situații, experiența îmi spune un lucru simplu.
Dacă aceeași dificultate apare pentru a treia oară, este foarte puțin probabil să mai fie vorba despre oameni.
Cel mai probabil, problema s-a mutat într-un loc mult mai puțin vizibil.
În modul în care organizația ia decizii.
Iar acolo, de cele mai multe ori, începe adevărata muncă a unui consilier juridic.